PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS DAN PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENING (STUDI PADA UB FRESH MART DI KOTA MALANG)

Anang Pujianto, Yekti Intyas Rahayu, Zulkifli Zulkifli

Abstract


 

Pelanggan yang loyal ditandai dengan melakukan pembelian yang berulang dan memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain atas produk yang dianggap memuaskannya. Konsumen yang loyal merupakan sumber pendapatan tetap yang menguntungkan bagi perusahaan. Namun, untuk membentuk loyalitas konsumen diperlukan usaha-usaha pemasaran yang baik, yaitu dengan menumbuhkan kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan pada UB Fresh Mart di kota malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel. Sampel yang di ambil berjumlah 96 konsumen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan di UB Fresh Mart meningkat. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik diharapkan mampu meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan juga meningkat.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas.

 

Loyal customers characterized by repeat purchases and have a desire to recommend to others for products that are considered satisfying. Loyal customers is a profitable source of income for the company. However, it is necessary to establish customer loyalty marketing efforts are good, with growing confidence and satisfaction to their customers. This study aims to determine the effect of service quality on loyalty mediated by customer satisfaction on UB Fresh Mart in Malang city. This study uses quantitative methods with Partial Least Square (PLS) analysis to examine the relationship between variables. Samples taken were 96 consumers.The results of this study showed that service quality can increase customer satisfaction and then customer loyalty in UB Fresh Mart increases too. With the service quality hoped that can increase sales so the company income increases.

Key word : service quality, customer satisfaction, loyalty

Full Text:

PDF

References


Abdillah, W. & Jogiyanto, 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

Chandra, K. & Santoso, T., 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Mega Mart. Agora, 9(2).

Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(2), pp. 125-131

Daryanto & Setyobudi, I., 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Fernandes, A. A. R., 2018. The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development, 37(1), pp. 76-87.

Fortuna, I., Widodo, J. & Wahyuni, S., 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang). Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial, 14(2), pp. 290-293.

Gani, A. & Oroh, A. N. H., 2021. The Effect of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction at Loki Store. International Conference on Entrepreneurship (ICOEN), p. 116–128.

Griffin, J., 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan.. Jakarta: Airlangga.

Hadi, R. K., 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Unit Usaha Retail Kobantitar Mart. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(3), pp. 317-328.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E., 2010. Multivariate Data Analysis. New York: Prentice Hall.

Irawan, H., 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media.

Jaya, I. & Sumertajaya, I., 2008. Pemodelan Persamaan Struktural Dengan Partial Least Square. Semnas Matematika dan Pendidikan Matematika 1, pp. 118-132.

Jogiyanto, H., 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. 4 ed. Yogyakarta: BPFE.

Kim, M. K., Park, M. C. & Jeong, D. H., 2004. The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), p. 145–159.

Kotler, P. & Keller, K. L., 2016. Marketing Management. 15 ed. England: Pearson Education Limited.

Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J. & Lwanga, S. K., 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Mai, S. & Cuong, T., 2021. Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), p. 0585–0593.

Oliver, R. L., 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

Priansa, D. J., 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung: Pustaka Setia.

Saravanan, R. & Rao, K., 2007. Measurement of Service Quality from the Customer’s Perspective—An Empirical Study. Total Quality Management & Business Excellence, 18(4), pp. 435-449.

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Wijaya, T., 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Zeithaml, V. A., 2018. Service Quality Dimensions Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. 7 ed. Boston: MC Graw Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.33474/jimmu.v7i1.15747

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed By:


View My Stats

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.