ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PUSKESMAS DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS DINOYO KOTA MALANG JAWA TIMUR

Rully Suwartiningsih

Abstract


Abstrak

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diatasi maka dapat menimbulkan masalah serta peningkatan kinerja pegawai yang bagus merupakan kunci sukses untuk membangun keberhasilan Puskesmas dalam melayani pasien. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai, Puskesmas Dinoyo Kota Malang akan mampu mendapatkan profitabilitas yang diperoleh dari kepuasan pasien oleh sebab diharapkan mampu meningkatkan kualitasnya puskesmas. Tujuan dari penelitian ini adalah: untuk menganalisis pengaruh pelayanan Puskesmas dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang Jawa Timur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien atau pelanggan dari Puskesmas Dinoyo selama satu minggu pada bulan Nopember tahun 2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh Puskesmas dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang  Jawa Timur  negatif dan tidak signifikan. Dalam penelitian ini juga mengindikasikan bahwa secara simultan pelayanan Puskesmas dan kinerja pegawai memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Puskesmas.

Kata kunci : pelayanan puskesmas, kinerja pegawai, kepuasan pelanggan

 

Abstract

            The problem of service is not difficult and complicated, but if this matter is not be overcame so it can make some problems and a good employee performance is a key of success  to build the success of Community Health Center on servicing the patient. To develop the quality of service and employee performance, Community Health Center Dinoyo Malang City will be able to get the profitability that obtained from the satisfaction customer, so for that reason it expected to develop the quality of Community Health Center.The objectives of this research is: to analyze the effect of the service of Community Health Center and the Employee Performance to Customer Satisfaction in Community Health Center Dinoyo Malang City East Java. Using of sample from this study is the patient of Community Health Center Dinoyo for a week on November at 2017. The result of this research shows that the service of Community Health Service and Employee Performance to Customer Satisfaction in Community Health Center in Dinoyo Malang City East Java is negative and not significant. In this research also indicates that the service of Community Health Center and Employee Performance have the effect to the satisfaction customer of Community Health Center simultaneously.

Keyword : service of community health center, employee performance, satisfaction performance


Full Text:

PDF

References


Ainaini (2006). “Studi Terhadap Kepuasan atas Pelayanan Puskesmas di Surakarta”

Andriani (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukit Tinggi.

Arikunto, S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Penerbit Bina Rupa Aksara. Jakarta 1989

Azwar, A. 1994 .Program menjaga mutu. Pelayanan kesehatan. Yayasan penerbit IDI, Jakarta

Boedijowono, N. 2007. Pengantar Statistika Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: STIE YKPN

Budiarto (2015). “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Enrekang Kabupaten Envekang”

Djati, S. P. 2005: Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. (Jurnal Online, diakses 29 Maret 2013)

Gomes.2003. “Kriteria Penilaian Kinerja” Hal.97

Gusti Putu Ratih Kusuma Dewi, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. BPR HOKI di Kabupaten Tabanan”

Hardiansyah. 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.

Juwandi, H. I. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Gramedia

Kotlev (2005:342). Manajemen pemasaran, Jakarta Gramedia.

Noegroho 2005. “Proses Analisi Regresi Ganda dan Korelasi Ganda”

Philip, K. (2005:153). Manajemen Pemasaran, Jakarta Gramedia

Prawirisentono, P. 1999. Kebijakan Kinerja Pegawai). Yogyakarta : BPFE.

Randal Randa S. Schulev, Susan E, Jacson 2012. “ Kesalahan-kesalahan Dalam Penilaian Kinerja”, Hal. 100 – 104.

Retnowati (2008) “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang”

Rivai & Basri .2012. “Input Proses dan Output “ ,Hal. 64

Sugiyono. 2002. Statistik untuk penelitian. Alfabeta, Bandung

Sulaiman, ES (2009) Aktivasi Tingkat Puskesmas

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta

Zithaml, B. & Pasuraman. 2008. A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing

Zulkarnain et al (2016). Nominal Fokus Group Discussion Dalam Penelitian di Lingkup Program Studi Dokter Layanan Primer


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


indexed by: