PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Malang)
DOI:
https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3888Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemulihan layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di BRI Bank cabang Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling insidental. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100 nasabah Bank BRI Cabang Malang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pemulihan layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, pemulihan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan pemulihan layanan memiliki efek tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Pemulihan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen, Bank BRI, Bank BRI Cabang Malang
The purpose of this study was to determine the effect of service recovery on consumer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at the Malang branch of BRI Bank. This research uses quantitative methods. Sampling is done using incidental sampling techniques. The samples taken for this study were 100 customers of Malang Branch BRI Bank. Data retrieval is done using a questionnaire. The data analysis technique used is path analysis. This study concludes that service recovery has an effect on customer loyalty, service recovery has an effect on customer satisfaction, customer satisfaction influences customer loyalty and service recovery has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Recovery, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty, Bank BRI, Malang Branch BRI Bank
References
Abbas Ghanbari, Hamed Esfandiari, Omid Maghazei dan Sasan Torabzadeh Khorasani. 2012. The Impact of Service Recovery on Customer. Archives Des Science. Vol 65, No. 11; Nov 2012.
Agipta, Hegy Priatama dan Wardhana, Aditya. 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas Pangkalan Gas Elpiji 3 kg (Studi Kasus pada PT. Amas Niaga Pratama). Jurnal e-Proceeding of Management Vol 5 : No 2 Agustus 2018 page 2748.
Ali Hasan. 2008. Marketing. Jakarta : PT. Buku Kita.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta
Anjarsari, Ekky Ayu. 2015. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Konsumendan Loyalitas Pelanggan. Jurnal.
Cristina, Ucik. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pegawai Kementrian Agama Kota Malang terhadap Kepuasan Jamaah Haji. Tesis, Tidak Dipublikasikan. Universitas Islam Malang.
Fatricia, Raja dan Priadi, Eka. 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan KonsumenSpeedy. Jurnal Digest Marketing vol 3 no.1, Januari-Juli, 2018.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Unibersitas Diponegoro.
. 2009. Aplikasi Analisis Multivariant dengan Program IMB SPSS 19. Semarang : UNDIP.
. 2011. Aplikasi Analisis Multivariant dengan Program IMB SPSS 19. Semarang : UNDIP.
. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23(Edisi). Cetakan ke VII Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, A. 2008. Marketing. Yogyakarta: Medja Pressindo
Hurriyati, Ratih. 2013. Bauran Pelayanan dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Istianto, Jhon Hendra & Tyra Maria Josephine. 2011. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi.
Kau, Ah-Keng dan Elizabeth Wan-Yiun Loh. 2006. The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction: A Comparison Between Complainants dan Non Complainants. Journal of Service Marketing. 20(2): 101-111.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Milnium, Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip, & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 13. Alih Bahasa. Jakarta: Erlangga
Lovelock, C., et al., .2010. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga
Nurdiansyah, Firman. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pengunjung Grapari Telkomsel di Malang. Tesis, Tidak Dipublikasikan. Universitas Islam Malang.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta
Sudradjat, A.S., Kumara, G.K., & Susandi, N. (2014). Complaint Handling and Service Recovery Analysis at Low Cost Carrier Airline and Effects on Customer Satisfaction in Indonesia. International Journal of Science and Research, 3(1), 181-186.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Wibisono, Yusuf. 2005. Metode Statistik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Zakky, Lubis Fajris. 2018. Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Word of Mouth dan Ease of Use terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Aplikasi M-Commerce (Studi pada Pengguna Aplikasi “Belanjasayur†di Kota Malang). Tesis, Tidak Dipublikasikan. Universitas Islam Malang.
Zeithamal, Valerie A., Mary Jo Bitner & Dawayne D. Gemler. 2013. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. 4thed. Mc. New York : Graw Hill.
Zemke, R., dan Bell, C., 1990. Service Recovery: Doing it Right the Second Time. Journal Training.
https://www.customerthermometer.com/customer-retention-ideas/the-service-recovery-paradox/ diakses pada Senin, 26 November 2018 pukul 9.31am
http://investorsadar.com/analisa-bank-bri-bbri-konsisten-profit-dan-pertumbuhan-besar/ diakses pada Senin, 26 November 2018 pukul 11.19am
http://yud1.csui04.net/2013/02/28/service-recovery-paradox/ diakses pada Senin, 26 November 2018 pukul 11.30am
