DAMPAK MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP MINAT BELI ULANG MAKANAN MELALUI JASA GOJEK DI KOTA MALANG
DOI:
https://doi.org/10.33474/jimmu.v6i1.9712Abstract
Â
           Tujuan penelitian ini adalah: Untuk menguji dampak mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh promosi dan kualitas layanan elektronik terhadap minat beli ulang makanan melalui jasa gojek di kota Malang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam malang dengan kriteria pernah melakukan pembelian ulang makanan lebih dari satu kali melalui gojek. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 responden dengan menggunakan rumus slovin. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan WarpPls 6.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang terjadi antara kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan, promosi terhadap minat beli ulang, kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang, serta kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanann elektornik terhadap minat beli ulang. Namun tidak ada pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh yang terjadi antara promosi terhadap minat beli ulang.
Kata Kunci:Â promosi, kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, minat beli ulang
Â
           The purpose of this study is: to examine the mediating impact of customer satisfaction on the effect of promotion and quality of electronic services on the interest in repurchasing food through motorbike taxi services in the city of Malang.The sample used in this study were students of the islamic university of Malang with the criteria who had ever bought food again more than once through a gojek. The number of samples in this study were 99 respondents using the Slovin formula. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) using WarpPls 6.0 The results showed that there was the influence between electronic service quality for customer satisfaction, promotion for repurchase intention, customer satisfaction for repurchase intention, and customer satisfaction is able to mediate the influence between electronic service quality on repurchase intention. However, there is no significant effect between promotion for customer satisfaction, and satisfaction is not able to mediate the effect that occurs between promotions for repurchase intention.
Keywords:Â promotion, electronic service quality, customer satisfaction, and repurchase intention
Â
References
Arista. E. Desi dan Astuti, Sri Rahayu Tri (2011). Analisis Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen, Garuda Garba Rujukan Digital
Berlianto, M. P. (2017).Pengaruh Kualitas Layanan-E, Kepuasan-E, Dan Kepercayaan-E Terhadap Kesetiaan-E Pada Gojek, Business Management Journal 13(1).
Darmawan, Dr. Deni, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung.
Elisa dan Santo (2020). Pengaruh E - Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Tiket Di Kai Access Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unesa Pengguna Aplikasi Kai Access), Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN)
Fakaubun, Ummi Fitria Kalsum (2019). Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Sepatu Adidas Di Malang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Toko Sport Station Dinoyo, Malang), Jurnal Ilmu Manajemen
ferdinand, augusty Prof., (2014). Metode Penelitian Manajemen,Semarang.
Ghozali, Imam (2013)."Aplikasi Analisis Mulvariate dengan program IBM SPSS". Edisi ke 7. Semarang: Universitas Diponegoro
Hanan, Mifthaul, Pardiman, dan Supriyanto (2020). Pengaruh Stres Kerja Terhadap Disiplin Kerja dan Dampaknya Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus PT. Infomedia Nusantara Agent Tier 1 Komplain Call Center 147 Malang), Jurnal Universitas Islam Malang
Hidayah, S. A. and R. A. E. Apriliani (2019). Analisis Pengaruh Brand Image, Harga, Kualitas Produk, Dan Daya Tarik Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir Setono Batik Pekalongan), Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE) 1(1): 24-31.
Hidayah, Siti Ainul dan Apriliani, R.A.E.P (2019). Analisis Pengaruh Brand Image, Harga, Kualitas Produk, Dan Daya Tarik Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir Setono Batik Pekalongan). Journal Of Economic, Business And Engineering
Hidayat, Riski Taufik dan Utami, Eristy Minda (2017). E-Service Quality And E–Recovery Service Quality On E– Satisfaction Lazada.Com, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)
Isnan, Muhammad Ariefian dan Sutopo (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang), Jurnal Studi Manajemen & Organisasi
Imran, Moch Irzad Aditya (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Makanan Di Rumah Makan Ayam Bakar, Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2008.Manajemen Pemasaran edisi 12.
Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan, Agora 4(2): 95-100.
Murwanti, S. and A. P. Pratiwi (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Bengkel Motor AHASS Cabang UMS), Universitas Muhammadiyah surakarta.
Nurhayati dan Murti, Wahyu Wijaya (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone, Jurnal Ilmiah Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Nurhayati, S. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Samsung Di Yogyakarta, Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi 4(2).
Oebit, Z. (2018). Pengaruh E-Servicescape terhadap Trust dan Dampaknya pada Repurchase Intention, Jurnal Sistem Informasi 14(2): 43-52.
Palma, M. A. and A. L. Andjarwati (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan, dan Harga terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Produk Fashion melalui Toko Online di Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen 16(1): 84-104.
Purbohastuti, Arum Wahyuni dan Hidayah, Asmi Ayuning (2020). Meningkatkan Minat Beli Produk Shopee Melalui Celebrity Endorser, Jurnal Bisnis Terapan
Rahayu, Denok Wahyudi Setyo (2019). Efektifitas Promosi Dalam Peningkatan Penjualan Produk Kosmetik Di Kota Blitar, Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi
Suzanto, Boy (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar, Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship
Sugiyono (2016)."Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D". Bandung: Alfabeta CV
Sugiyono (2017).Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta CV
Sholihin, Mahfud, Ph.D dan Ratmono Dwi, Dr (2013). Analisis SEM-PLS dengan Wrap PLS 3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta
Solimun, Dr. Ir. MS, 2020. Metode Statistika Multivariat Permodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS, Malang.
Tobagus, Anita (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia, AGORA
Tegowati (2016). Minat Beli Ulang Handphone Evercoss Di Pusat Perbelanjaan Handphone Wtc Surabaya, Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Tjiptono, Fandy Phd, (2017). Strategi Pemasaran, Yogyakarta
https://www.tek.id/tek/Gojek-rebranding-dan-kalahkan-grab-soal-pengguna-aktif-bulanan-b1Xj29eZz
https://inet.detik.com/telecommunication/d-4551389/pengguna-internet-indonesia-didominasi-milenial
